Participación de Karol Suchan, director del Centro de Innovación en Transporte y Logística de la UDP

Para Suchan, la verdadera complejidad del comercio electrónico radica hoy en la coordinación de los múltiples procesos que ocurren después de concretada la venta. “Muchas empresas aún operan con sistemas separados para venta, inventario, despacho, atención al cliente y devoluciones. Cuando esos datos no conversan entre sí, aparecen promesas incumplidas, fechas que cambian, falta de información o respuestas inconsistentes entre distintos canales”, explica.

Si bien la rapidez seguirá siendo un atributo importante, no será el único. “Hoy las personas buscan cada vez más capacidad de elección. Algunos priorizan recibir el producto lo antes posible, mientras otros valoran opciones como programar una fecha específica, retirar en un locker o acceder a alternativas más económicas a cambio de mayor flexibilidad”, describe.

Además, los clientes exigirán saber dónde está el producto, poder modificar la entrega, reagendar, elegir canal, conocer costos y entender qué ocurre si algo falla. “La logística del futuro será menos uniforme y más configurable”, sostiene, precisando que la diferencia entre flexibilidad y mala experiencia está en la calidad de la información. “un rango de entrega puede ser perfectamente aceptado si se informa bien, existe seguimiento y finalmente se cumple”.