19 / 06 / 2012
La investigación corresponde a la tesis doctoral de la profesora y se titula “Factores que influyen en la Lealtad de los Clientes”.
La Editorial Académica Española (EAE) publicó el pasado 1 de mayo el libro “Factores que influyen en la Lealtad de los Clientes”, un caso aplicado a la banca chilena, que corresponde a una investigación de la tesis doctoral de la profesora Sara Arancibia.
La académica de la UDP, quien además es Directora del Instituto de Ciencias Básicas de la Facultad de Ingeniería, aborda en su libro la importancia que tiene hoy en día para los sistemas bancarios la lealtad de los clientes.
El libro describe el estudio de los factores que influyen en la lealtad de los clientes y se focaliza en el producto “cuenta corriente” de las instituciones bancarias en Chile.
La investigación analiza dos miradas del problema. En primer lugar una visión que considera la experiencia de los directivos del banco, donde se identifican los factores que son importantes para fidelizar al cliente.
En este sentido, el estudio propone mejorar una metodología que permite identificar y analizar los factores intangibles que el banco considera relevantes para el logro de este objetivo.
La segunda visión considera los intereses del cliente y su objetivo es identificar los factores más valorados por éste a la hora de decidir mantenerse en la misma institución bancaria. Por tanto, se propone un modelo de lealtad que identifica las interrelaciones entre los distintos factores que influyen en esta conducta de los clientes, lo que permite a los directivos poseer mayor información para focalizar los recursos de fidelización.